Contact Center được xây dựng trên nền công ngh�?IP, tích hợp tất c�?các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò tr�?giúp việc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP�?Nó là s�?kết hợp một cách h�?thống các phương thức tương tác, t�?gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay�?/P>

H�?thống dạng này bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam với những Contact Center �?cấp đ�?nội b�?doanh nghiệp. Điển hình như của Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Viettel Telecom hay hãng rượu nổi tiếng Johnnie Walker�?Đa s�?các doanh nghiệp khác ch�?dừng lại �?hình thức chăm sóc khách hàng bằng mô hình truyền thống Call Center. Trong s�?đó có hai hình thái là Call Center nội b�?của công ty, thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng (ví d�?như của Công ty VASC với tổng đài 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với 247 hay VinaPhone với s�?151 - 18001091 và Mobiphone với 145... ) và các Call Center chuyên trách, quy mô lớn làm đại diện cho nhiều doanh nghiệp.

Theo Ông Phạm Quang Anh, Ch�?tịch Hội đồng quản tr�?Công ty C�?phần Phạm Nguyễn, một trong s�?ít những nhà cung cấp dịch v�?Contact Center hiện tại trong nước, doanh nghiệp �?Việt Nam s�?phải tuân theo quy luật chung của các nước phát triển trên th�?giới, đó là thuê ngoài (outsourcing) những đơn v�?nội địa hoặc quốc t�?cung cấp dịch v�?Contact Center chuyên nghiệp cho h�? Việc thuê ngoài s�?giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và nguồn lực quản lý trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tập trung hơn vào các vấn đ�?kinh doanh ch�?đạo, hiệu qu�?chăm sóc khách hàng cao hơn do các đơn v�?thuê ngoài chuyên nghiệp hơn.

Ông Quang Anh cho biết, d�?kiến đến cuối năm 2008, một h�?thống Contact Center theo đúng tiêu chuẩn hiện đại s�?được Công ty Phạm Nguyễn đưa vào khai thác và ứng dụng tại một s�?các doanh nghiệp đối tác tiềm năng của h�?tại Việt Nam.